旅游

对于很多人来说，因为航空公司超卖的机票而不得不取消全家的旅行计划简直就是一场噩梦。 但是，对于一名纽约的女子和其家人而言，这团旅行沮丧带来的乌云最后有了一道超棒的金边。 在接受加拿大 CBS News的采访时，Laura Begley Bloom说：“我们离开时，足足拿到了1万1千美元。” 按照Bloom的说法，本来全家人是计划星期五的时候乘坐三角洲航空从纽约到弗罗里达度假的。 Bloom说：“我们本想去Fort Lauderdale旁边的Aventura看望我丈夫的父母。” 不幸的是，由于一场风暴，三角洲航班出现大量延误。 从星期三开始，风暴席卷乔治尼亚和其他几个州，平均每天百分之六十的三角洲航班都会使用亚特兰大机场，这就意味着该公司的整个时刻表都受到了影响。 三角洲的首席运营官 Gil West表示，风暴太难以预测。航空公司不得不取消了3000次航班，这就导致了大量的超载票出现。 三角洲很难协调乘客，因为下一班航班往往没有足够的座位坐下上一班的乘客。毕竟该公司三月份平均的上座率已经达到了百分之八十五。 现在我们来说回Begley Bloom一家的故事。 在延误了几个小时以后，三角洲的工作人员询问，有没有人自愿放弃自己的座位，这样可以得到900元的机票礼品卡。 Bloom的老公讨价还价，最终敲定把补偿价格提升到1350元一张，或者说4050元给Bloom、老公、女儿三人。 所以，三个人带着几千块钱回到了家，并且得到了航空公司的承诺：周六的时候一定让他们飞。 结果到了周六上午的时候，情况又有变化。 Bloom说：“星期六的时候又出现了类似的情况。飞机延误了，工作人员询问有没有人自愿放弃座位。” 然后，整个过程又重复了一遍：这家自愿放弃票的乘客再次讨价还价，要求得到1300元一张的补偿，然后放弃了机票。 Bloom表示：“如果他们还要再多给我们钱，我们干脆就继续这么干吧！” 但是，当他们想继续订周日的票的时候，由于延误太多，就不能订时间那么短的票了。 考虑到反正去旅行的希望已经很渺茫了，Bloom要求取消整个旅行——最后每张票拿到了1000元的补偿外加之前订票的全部退款。Bloom说：“那么多人要赶飞机，去参加婚礼、葬礼等等，但是都没法子。我们也没有去成我们的旅行，但是我们至少拿到了钱。”Bloom是一位职业旅行作家，她开玩笑说：“以后我可以改行做这个赚钱了。”

  美联航风波不断，由于机上缺乏急救药箱，一名乘客险丧命。(路透社) 在发生暴力将乘客拖下飞机之后，美联航本周一架从洛杉矶飞往纽瓦克(Newark)的航班上再起波澜。机上一名女乘客在飞行过程中突然昏迷且伴有高烧，但这架能容纳200人的飞机竟然没有配备任何急救药箱，幸而一名新州医生挺身而出，才避免了悲剧的发生。 这家编号为United Airlines 510的航班9日晚从洛杉矶起飞，一名泽西市(Jersey City)的医生Amer Syed突然听到了机组人员发出警告(medical emergency)，并询问机上是否有医生。Amer Syed赶到现场时，发现一名24岁的女子处于昏迷状态，且脉搏微弱。 就在Amer Syed给该女子喝下1.5升饮料，打算进一步进行抢救时，他惊讶地发现飞机上竟然没有任何止痛药或是抗生素，唯一的听诊器还是坏的：“我对飞机上如此缺乏急救设施和药物感到极为惊讶。” 幸而在Amer Syed的帮助下，该女子在飞机落地后被顺利送往纽瓦克Beth Israel Hospital进行抢救。由于正在应对芝加哥暴力拖离乘客事件，美联航发言人并未对此事件进行回应，也没有向公众解释为何机上没有必备的急救设施。  

　　资料图：美联航客机。 　　当地时间9日，美国联合航空3411次航班发生超额订票情况，一位华裔乘客被随机选中离开飞机，在坚持拒绝后，机场保安将其暴力拖下飞机。此次事件被同机乘客拍下视频发上网络，引起舆论哗然。 　　据美媒报道，美联航一架航班预定超额，航空公司欲提供美金补偿，希望有乘客能主动放弃座位，搭乘第二天的航班。然而，在增加补偿金额的情况下，依旧没有乘客愿意下机，航空公司表示他们会采取电脑随机抽选的方式让乘客下机。 　　其中，一对情侣被随机抽中并离开，但一名被随机抽中的69岁华裔乘客表示拒绝离开。华裔乘客称自己是医生，第二天还要见病人所以不能延误，并且表示要给自己的律师打电话。双方交涉未果后，空乘人员叫来了机场安保执法人员，于是发生了拖拽暴力事件。 　　暴力事件网络发酵 网友谴责抵制 　　这起合法乘客遭到强制驱离下机的事件，发生当时不少乘客立即在社交媒体公布现场情况，引发网络热议，大批网友指责美联航手法粗暴，有网友形容美联航已陷入一场公关危机(PR disaster)。美联航上月也因为要求两名穿着紧身裤的少女更换衣服，引发舆论风暴。 　　影片内容显示，当时现场尖叫声不断，周围乘客频频喊着“我的天啊!”、“不要这样!”。影片上传社交网络后引发网友疯狂转载，网民怒轰联合航空的做法离谱，更有人称不会再搭乘联航。 　　据华盛顿邮报报道，一名乘客表示，这名被拖下飞机的华裔乘客说，自己被选择下飞机就是因为自己是中国人。另外一名乘客则说，美联航要求4名被选中的乘客下飞机，这样他们的工作人员就可以登机。 　　华裔CEO抗议：公差不搭联航 　　据美国《世界日报》报道，在《华盛顿邮报》网站10日有关该新闻的留言栏中，有多达5000多条留言，几乎一面倒批联航;其中一位名叫Edwin Fu的华人说，他自己开公司，是公司的CEO，他在此事发生后已规定公司所有公差飞行，永远不准乘坐美联航。 　　服务华航、西南航空共20年的姚晓明看到视频后表示，机位超卖每家航空公司都有，并不稀奇，“但是超卖后要求志愿者放弃机位都是在登机前就处理好”，她从事空服员从没听过把坐定位子的乘客再拉下机的例子，“还用如此粗暴的方式。” 　　在此次华裔乘客被强行拖下飞机的事件中，有业界人士指出，美联航事实上完全可以避免这次历史性的公关灾难，比如增加赔偿金额。Airfarewatchdog的总监Hobica表示，不管是1000美金，2000美金还是3000美金，都比名誉受损、流失客源付出的代价要少多了。 　　美联航CEO挺员工 华裔乘客如何维权? 　　美联航最初对于此次事件，只发表一份简短声明：“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班被超量预订”，“在我们的工作人员寻找志愿者之后，一名乘客拒绝自愿离开飞机，于是执法人员被要求赶赴舱门。我们对超额预订情况深表歉意。” 　　几小时后，该航空公司的CEO奥斯卡•穆诺兹(Oscar Munoz)发信表示遗憾，但是强调他的员工是按照规定处理了该起超卖事件，同时表示“会站在所有员工身后”，事实上，奥斯卡并未承认美联航处理失当，反而力挺员工。   　　但是，公关咨询公司Mulberry and Astor的危机沟通专家克里斯•艾列里(Chris Allieri)表示，该道歉不够到位。“这不是现在需要的从公司顶层发出的由衷道歉。” 　　据悉，当出现座位超售的情况，一般来说航空公司会提供补偿条件，如果自愿下机的乘客太少，航空公司有权利决定哪位乘客被“踢下”飞机。在乘客购买机票时，这一点已经被写进合同，但是很少人会阅读以及认识到这一点。 　　在美联航的合同中写道，没有人可能被拒绝登机，除非是美联航工作人员或者其他航空工作人员要求乘客自愿放弃登机，获取美联航提供的赔偿。 　　乔治华盛顿大学法学院教授班查夫(John Banzhaf)在社交媒体上提出他的司法看法称，顺利登机后的乘客，无行为不检、涉及恐怖行动或突发疾病等，航空公司无权将乘客驱逐出飞机。 　　据美国《世界日报》报道，乘客想要按预定行程搭机，却被航空公司拒绝登机时，记得要求航空公司提出合法赔偿并开立证明，并确认改乘航班的机位已报到划位。旅客若遇到不合理的搭机状况，可向运输部申诉比对航空公司抱怨有效。 　　美运输部的“航空公司质量评等”报告，以准点率、非自愿拒绝登机、行李处置不当及客诉等四大指标、12项类别评分，一年一度公开发表。运输部受理的投诉将纳入报告评分中，但航空公司受理的就不一定了。       加拿大遇到超卖有保障吗？       巧合的是，美联航事件的同时，加拿大联邦政府发布消息，表示将在今年春天立法，以保护航空旅客的权益，并新增了关于航班让座的相关条例。   Francois Lenoir/Reuters       运输部长马克·加诺(Marc Garneau)的发言人称，航空旅客权益法案将新增有关航班让位的条例，包括机票超售或行李丢失的最低限度赔偿等。       马克·加诺表示不对美联航的所作所为直接评价，并称在加拿大，他没听说过乘客会因机票卖超而强制下机。 　　一位本国旅游者权益人士鲁卡斯(Gabor Lukacs)对联邦即将推出的这个新法案表示欢迎。他说，发生在美联航上的这个案子令人不安，它凸显有必要加强飞机乘客的保护措施。       现有赔偿详细       2008年，加拿大政府推出了Flight Rights Canada (FRC)，通过在各航空公司推行行业自律守则来确保旅客的权益。       2009年，加拿大最大的三家航空公司，加拿大航空(Air Canada)，西捷航空(WestJet)和越洋航空(Air Transat)一致通过了行业守则，调整了有关航班延误、取消，机票超额预定，行李丢失或损毁的赔偿标准。 　　就加航来说，超卖机票的赔偿额最高为800元，视乎延误情况，这还是2013年鲁卡斯将官司打到联邦运输管理局，才争取到的结果。 　　鲁卡斯希望，新法案能够规定航空公司超卖机票的赔偿上限，提高门槛到最多1500元，与美国看齐。 　　加拿大运输管理局2013年裁定鲁卡斯胜诉，他控告加拿大航空公司(Air Canada)拒绝有票旅客登机，个案最终规定加航提高赔偿上限到800元，视乎延误情况。 　　加航方面则评论，由于超卖机票而导致乘客被拒绝登机的情况“很少见”，而他们也会尽力避免这种情况。 　　什么是超卖Overbooking? 　　先来带大家认识一下超卖，超卖就是当今天班机总共有150个位子，但订位的旅客却有155个，这个就叫做超卖。 　　超卖机票是航空公司的普遍做法。由于临起飞时总有旅客误点或改签，而航空公司为降低损失往往会多卖几张票，从而达到降低座位虚耗、提高收益率的销售目的。 　　旅客遇到超卖的话，如何保障权益? 　　如果旅客气喘吁吁地赶到机场，结果遇到机票超卖而没有了座位，无法登机，耽误行程，这种情况应该怎么办呢，该如何保障自己的权益? 　　那么，如果你是我面善又看起来心情很好的旅客的话，遇到超卖的状况，地勤很有可能挑上你，毕竟柿子挑软的吃嘛!其实也不用紧张，不妨先听听航空公司提供什么样的方式，这样子的方式你能不能接受，如果不能接受也没关系，就告诉地勤说"我还是坐原来的航班好了。"地勤是不会为难你的，如果遇到地勤坚持不让自己check in，那可能是因为督导正在调整位子或是放位子，通常会需要放位子的时候，已经是快接近关柜台的时间，需要把有预选座位的旅客位子放掉，好让已在柜台前面的旅客有位子可坐。(所以千万不要以为自己有预选座位，就可以在关台前最后3分钟才来!) 　　我们当然也是有遇过位子真的满了，却还是有旅客没有办法收进航班裡，这时候就只能拼命的陪笑脸跟道歉，督导也会出面处理，先安抚旅客情绪，再想办法提供补偿。状况已经发生，重点是后续的处理方式，希望客人能够接受。这时候，航空公司的服务补救真的是很重要的一件事情！ 　　如果你真的不幸成为那位搭不上航班的旅客，千万不要忽略自己的权益，你可以做的是： 　　1. 询问是不是有可能帮你转到别的航空公司搭乘最快起飞的航班，到达相同的目的地。 　　2. 如果只能搭乘隔天航班，应该要补偿你的损失(交通费、住宿费‧‧‧‧‧‧等)。 　　3. 如果真的很急著到目的地，那能不能搭到邻近城市的机场，但是交通费必须航空公司负责。 　　不过，以上是传统航空公司的处理方式，那如果是廉价航空呢?你一样可以提出这些诉求，但是很有可能廉航不会理你，因为买票前的条款写的一清二楚，他们可以保证你搭乘下一个航班，可是不会作出任何补偿哟。       投诉途径       在加拿大，旅客可以通过向Canadian Transportation Agency投诉关于权益的问题。投诉分为非正式纠纷解决和类法庭解决两种途径。       投诉方式：电话1-888-222-2592或 邮件 info@otc-cta.gc.ca

　　UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹，内行看门道。作为半个业内人士，分析分析这件事情。（长文，顺便介绍一下航司的那点事情） 　　事件回顾 　　美国联合航空3411次航班发生超售情况，一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机，在坚持拒绝后，law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亚裔。 　　UA这种事情又不是第一次干，08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了，然后搞出了一个大新闻（在youtube上播放量是1600万次） 　　影响估计 　　这次UA这件事情，估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大，最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式，DB（denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代，美国总统都天天发twitter的时代，超售计算公式是不是也应该需要重调整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。 　　航司的收益管理 　　先说说航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店，比如高尔夫球场，演唱会，医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。 　　航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚，到底这个座位价格是怎么定的。 　　什么是舱位? 　　你买票的时候，比如买经济舱，你会看到Y舱，M舱，S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢？为啥航司的座位分那么多的舱位？在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱，你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飞机一看，都是一模一样的座位，那为啥他花的价格只有我的一半？！！凭什么！ 　　收益管理的核心理念就是：同样一个座位，每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位，有的人就想找个时间去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要开会，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。 　　当资源供给固定的情况下，把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线，就是上面那条曲线。随着价格增加，购买的人数减少。随着价格降低，购买的人数增多。如果对于单一舱位而言，那就定一个固定的价格，取得最大的面积（蓝色的那块）就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位，社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。 　　但是问题来了，航空业的资本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买，而且会在目的地呆个周六晚上，那么这样的顾客，可以卖便宜一些，如果你是火上房的商务客户，那我就价格高一些，狠狠宰一刀，这样那就产生了上图绿色那些块收益。 　　这样，航司就发明了子舱位比如Y，B，M，Q这些（B好像不用了），然后用各种条件限制那些商务客户，只能买贵的。 　　现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。 　　都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售，Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位，Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。 　　什么是超售？ 　　再说说超售的原理（套路） 　　首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。 　　超售的一个主要原因在于noshow：（2007年的数据，美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%～20%） 　　问题来了，如果如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人noshow，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位！ 　　那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。 　　简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛～～重赏之下必有勇夫： 　　所以收益管理部门会计算，DB （Denied boarding 无法登机)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。 　　总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。 　　Denied Boarding的代价 　　可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢？？？ 　　在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下： 　　比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。 　　不过呢，航司最近几年学坏了。 　　首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。 　　其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon，而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。 　　这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer 就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。 　　数据来说话： 　　2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。 　　如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。 　　关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？ 　　因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是发生在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。 　　你以为这个系统是随机的吗？ ？ naive！ 你见过头等舱被remove的吗？ 　　上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。 　　所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算！绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。 　　所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。 　　事件后续分析： 　　说到这里大家都应该明白了什么叫舱位，什么叫超售，一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。 　　但是实际上 　　超售参数都是可以调整的 　　超售补偿都是有法律规定的。 　　因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去，没有把loyalty cost做进去，所以超售比例会那么的高！而且其他航司也会注意到这个事情，在新的时代，封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。 　　所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。 　　行动 　　现在一堆人又在签署什么petition了，可以很明确地说，这是毫无卵用的。来来来，我来给你指条明道去DOT投诉！ 　　https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint 　　作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。 　　最后能给你的建议： 　　尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA，别说我没有提醒过你。 　　最新的美国航司排名： 　　遇到了overbooking要狠狠地让航司赔， be tough! 一定要难搞，好搞得话，下次还是你被remove掉。要投诉，直接找DOT投诉。 　　在出行高峰期的便宜机票是有风险的。

世界顶级航空公司都有哪些?加拿大最好的航空公司又是哪家?周一，全球最大的旅游社区猫途鹰(TripAdvisor)公布了2017年最受旅客欢迎的航空公司名单。 根据该名单，西捷航空(WestJet)打败加拿大航空(Air Canada)，成为加拿大最受欢的航空公司，同时也在北美地区的低价航空公司中占据了第五的位置。可以说，西捷是性价比极高的航空公司了。网友也称，西捷航空从不会让人失望(Never Disappoints)。 西捷航空/tripadvisor 西捷航空评分情况/tripadvisor Tripadvisor旅行者的真实评论是TripAdvisor最大的特点。目前TripAdvisor已成为一个大型的在线“数据库”。 纵观全世界，坐头把交椅的恐怕是阿联酋航空(Emirates)。阿联酋航空连续两年霸占了最佳航空公司的宝座，并且在今年的最佳经济舱，最佳头等舱上夺得第一。 北美地区最佳航空公司被达美航空(Delta Air Lines)收入囊中，亚太地区则是新加坡航空(Singapore Airlines)占得头筹。